“十一”黄金周旅游投诉情况及分析

10月1日至5日，郑州市旅游质监所工作人员24小时坚守旅游投诉热线67188061，共接到各类旅游咨询电话350余个，办理市假日办转办案件2个，协调处理其他旅游纠纷11起，无一起立案投诉，以上旅游纠纷均在质监所值班人员的协调下快速、圆满的解决，为游客挽回经济损失近万元，确保了“十一”黄金周无重大、恶性旅游质量投诉。

一、投诉特点及分析

1、投诉案件总数较去年同期相比有所下降。10月1日至5日投诉的内容分类来看，投诉旅行社的有5起，投诉景区的有7起；从投诉的起因上看，景区未能做好游客量的控制和引导，成为诱发景区投诉的重要原因，旅游的细节服务还有待加强。投诉总数与去年“十一”相比下降幅度为35％。

2、无重大、恶性质量投诉发生。“十一”黄金周前夕，为了给广大消费者创造出良好的旅游环境，旅游行政管理部门采取划区包干等有力措施，另外不断加强旅游市场的检查治理工作，极大的净化了旅游市场的环境，提高了旅游企业的责任心和服务意识，从源头上杜绝了重大恶性投诉的发生。

3、景区投诉上升比例较大，可持续经营仍待加强。在对景区的投诉中，世纪欢乐园的投诉有4起，占景区投诉量的57%，而且投诉的理由只有一个，就是入园人数太多，在每个游乐设施前等待的时间都太长，有的外地游客从早上十点进景区，到下午三点多，才玩了一个项目，大部分游客都感觉到没有玩好，提出景区应当控制游客，实行间歇性售票，保证游客的娱乐质量，维护景区的可持续发展。

其次是荥阳旅游景点马匹乱收费和登封停车场乱收费问题仍然没有得到很好的解决，成为游客投诉的老大难，严重影响了当地的旅游形象。

4、旅行社服务质量有所提高，但规范化、细节化服务仍需提倡。对旅行社的投诉无论在量上，还是在与景区的比例上，都有明显的下降。但从投诉的内容上看，部分旅行社还是不注重细节服务和规范化服务，如河南活力旅行社没有告知游客第二天出发的时间和地点，导致游客晚上九点多还投诉，旅行社也没人接电话，经理的手机又关机。河南新大陆旅行社没有给游客开发票，又没有做好解释工作，郑州都市观光旅行社的导游没有叫早等等，都不是大问题，但由于旅行社不注意，都被游客投诉。所以建议旅行社在具体经营上完善规范化、细节化服务，提高服务质量。